Napi fél- vagy akár egyórákat is képesek vagyunk chatelni a Messengeren. A folyamatos online jelenlét, az elérhetőség egyszerűen a mindennapok részévé vált. Beivódott a tudatunkba, hogy bármikor képesek vagyunk bármilyen információt megszerezni gyakorlatilag azonnal, főként, ha azt is tudjuk, hogy kitől kell kérdeznünk. Ez így működik az ismerőseinkkel, a Messenger platform megnyitásával pedig lehetőség adódott arra, hogy cégekkel és márkákkal is ugyanígy működhessen.
Mire Jó egy Messenger Chatbot és Hogy Működik?
Mi is az a Messenger chatbot? Gyakorlatilag egy adott Facebook oldallal való chatelés automatizálása. Mivel a platform nyílt, így bárki készíthet, vagy fejlesztethet ilyen chatbotot az általa adminisztrált Facebook oldalhoz, erre többféle lehetőség is létezik, melyet hamarosan bővebben taglalok.
A chatelés népszerűségének növekedése miatt manapság már sokkal szívesebben vennénk fel a kapcsolatot a cégekkel is chaten keresztül. A Facebook által megkérdezettek 56%-a szívesebben keres fel chaten egy márkát, mint emailben vagy telefonon.
A technológia alapvetően az ügyfélszolgálatok repetitív munkájának automatizálása érdekében jött létre. Időközben fény derült arra is, hogy a Messengeren olyan minőségben lehet elérni az embereket, mint kevés más jelenlegi csatornán. Íme két globális statisztika:
- Az átlagos megnyitási arány Messengeren: 84%, míg emailen ugyanez 23%
- Az átlagos átkattintási arány 28% körüli, míg emailen ez jó, ha eléri a 3%-ot
Éppen ezért a Messenger Chatbotoknak a marketing-célú felhasználása is igen nagy népszerűségnek örvend, ügyfeleinknél nem ritkán 20-30%-os konverzió-növekedést értünk el a chatbot bevezetésével.
A Chatbot készítés 7 szabálya
1. Szabály: technológiát válassz a projekthez, és ne fordítva!
Messenger chatbotokat készíteni alapvetően kétféle módon lehet:
- Lehetőség van direkt a Messenger API-jaira fejleszteni natív kódolással
- Rengeteg platform jött létre, amely a Messengerre való fejlesztést grafikus felülettel teszi sokkal könnyebbé
Az első módszer akkor javallott, ha olyan projekttel állsz szemben, ami
- Nem oldható meg egy grafikus chatbot fejlesztővel
- Az ügyfél vállalati policyje nem engedi a harmadik féltől származó megoldást, a cloudban futó kódot / adattárolást
- Valami komplexebb app-szerű megoldást szeretnél megvalósítani
Minden más esetben érdemes a grafikus környezeteket elővenni, amik közül a két legnépszerűbb a Chatfuel és a ManyChat. Gyakorlatilag a létező összes Messenger chatbot 90%-a ezen két platform valamelyikén fut, köztük nagyjából egyenlő arányban.
Véleményem szerint nem szabad abba a csapdába esni, hogy mindent egy platformmal szeretnénk megvalósítani. Nálunk a Chatbotize.me-nél az az általános folyamat, hogy analizáljuk a lefejlesztendő projektet a jövőbeli elképzelésekkel, majd ehhez a tervhez választunk eszközöket. Analizáljuk, hogy mely platformokon, mely eszközökkel a legegyszerűbb, legstabilabb és a leginkább költséghatékony elkészíteni az adott projektet.
2. Szabály: döntsd el, mi a célod! A jelenlegi ügyfelek maximális kiszolgálása, vagy újak megszerzése?
Mi a chatbotokat 3 alapvető kategóriába szoktuk sorolni:
- Ügyfélszolgálati megoldások
- Marketing megoldások, ügyfélgeneráló chatbotok
- Egyéb, app-szerű, asszisztenciát nyújtó chatbotok
A harmadik kategóriába nagyon sok minden belefér, bonyolultabb fejlesztések is – melyeket sokszor natív kódolással éri meg elkészíteni -, de volument tekintve ezekből van a legkevesebb, így most ezekkel nem foglalkozunk.
A két legfontosabb kategória az ügyfélszerző és az ügyfélszolgálati chatbot megoldás. Amennyiben megfogalmazódott benned, hogy chatbotot szeretnél készíteni, elég nagy a valószínűsége annak, hogy a két kategória közül valamelyikbe bele fog illeni.
A két legfontosabb kategória az ügyfélszerző és az ügyfélszolgálati chatbot megoldás. Amennyiben megfogalmazódott benned, hogy chatbotot szeretnél készíteni, elég nagy a valószínűsége annak, hogy a két kategória közül valamelyikbe bele fog illeni.
Nálunk erre a két kategóriára jólbevált formulák is vannak, ami mentén elkészítjük a botokat. Ez is mutatja, hogy mennyire gyakoriak.
A lényeg, hogy tudnod kell definiálni, pontosan milyen célt is fog szolgálni a chatbotod, hogy ne vessz el a részletekben. Például, amennyiben az ügyfelek szerzése a cél, valószínűleg nem kell foglalkoznod a természetes nyelv megértésével.
De azért is fontos, mert a projekted sikerességét a cél mentén más-más mérőszámokkal fogod tudni alátámasztani. Míg marketing esetén a konverzió növelése a cél, úgy ügyfélszolgálat esetén már a tehermentesítés.
3. Szabály: olyan tartalmat készíts, ami élvezhető Messengeren!
A felhasználói élmény maximalizálása a Messengeren is kiemelten fontos, és gyakorlatilag egy külön szakmai tudást igénylő feladat. Neve is van ennek már: Conversational User Interface design.
Elsőre persze ez is csak egy buzzwordnek tűnik, és el lehet bagatellizálni, azonban amikor több ezren használják majd a chatbotodat, akkor már nagyon nem lesz mindegy, hogy hány százalékuk fogja elhagyni a botot az első unalmasra vagy épp túl hosszúra sikerült szövegblokkod után.
A megtervezéshez rengeteg ökölszabályt lehet alkalmazni, ahogy ezt mi is tesszük, de alapvetően a józan paraszti ész és a tesztelés / önellenőrzés is sokat segít, mint mindenhol máshol.
Csak egy példa egy ökölszabályra, amit mi alkalmazunk a fejlesztéseinkben: általában nem küldünk ki túl hosszú – mondjuk 6-8 sornál hosszabb – szövegblokkokat, ezeket viszont tagolni kell. A tagolásnál pedig kiemelten fontos, hogy amíg megjön a következő, addig a felhasználó el tudja olvasni az előzőt. Ehhez typing elemet (a mozgó 3 pont) teszünk a blokkok közé, és annyi időre állítjuk a jelenlétét, amennyi idő alatt egy átlagember elolvasná az előző blokkot. Hogy mennyi idő alatt olvassa el? Nos, mi sokszor egyszerűen az 1 sor = 1 másodperc ökölszabályt alkalmazzuk, ami a legtöbb esetben már elegendően jó eredményt nyújt.
4. Szabály: Call To Action mindenhova – ne legyen félbehagyott chatflow!
A megtervezett beszélgetések egyes összefüggő részeit chatflowknak hívjuk. A chatflowkon bell lehetőségünk van folyamatosan, előre megadott válaszlehetőségekkel vezetni a felhasználókat. Fontos, hogy a chatflowk során soha ne hagyjuk a felhasználónkat ilyen válaszlehetőség, vagy bármilyen egyéb felhívás nélkül, még a chatflow legvégén sem.
Miért fontos ez? A chatelés egy lineáris interfészen történik, ez azt jelenti, hogy mindig az van a fókuszunkban, ami legutoljára történt a felületen, se több, se kevesebb. Emiatt fontos, hogy ebből a legutolsó helyzetből megadjuk a lehetőséget a felhasználóknak a továbblépésre olyan funkciók vagy lépések irányába, amelyek a kontextusból eredően logikusan következnek.
5. Szabály: tartsd szem előtt az AI és a grafikus elemek használatának egészséges egyensúlyát!
Chatbotos körökben gyakran egyszerűen AI-nak nevezzük azt a technológiát, amely képes felismerni és értelmezni a bonyolultabb, hosszabb szövegeket. Ez másnéven NLP, azaz Natural Language Processing – tehát a természetes nyelv feldolgozása.
A lényeg, hogy ez az, ami “okossá” tesz egy chatbotot, viszont ez a technológia sokkalta szofisztikáltabb az egyszerű, grafikus elemeket tartalmazó chatbotoknál. Ennélfogva fontos, hogy reális célokat tűzzünk ki magunk elé a chatbotunkkal kapcsolatban. Úgy kell egyensúlyozzunk a magasabb szintű AI és a grafikus elemek használatának mértéke között, ahogy azt a chatbottal megoldandó problémánk megkívánja.
Például nálunk a marketing-orientált fejlesztéseinkben igen korlátolt az AI képesség, mivel nem is nagyon indokolt, hogy ennél jobb minőségben jelen legyen. Az ügyfélszolgálati fejlesztéseinkben pedig első körben egy részletes elemzést végzünk az ügyfelünknél – ez az, amit neked is meg kell tenned a saját cégedben. Ez alapján határozzuk meg, hogy a technológiákat milyen arányban alkalmazzuk az adott chatbot elkészítéséhez, amelyhez célként a működésbeli a hatékonyság és a pénzben való megtérülés a két legfontosabb mérőszámunk.
6. Szabály: tervezd meg, hogyan fogják elkezdeni használni a chatbotodat!
Nem elég elkészíteni a chatbotot, azt is meg kell tervezni, hogyan fogják az emberek elkezdeni a használatát. Erre sok lehetőség van, felsorolom a fontosabbakat:
- Egyszerűen rá lehet írni a Facebookon / Messengeren. Számolnunk kell azzal, hogy sokan egyszerűen csak ránk fognak írni.
- Meg is lehet hirdetni egy chatbotot. A Faceookon, Instagramon és Messengeren létrehozható olyan hirdetés, melynek átkattintásával egyből a Messenger nyílik meg, és elindul a kommunikáció a chatbottal! Ez jelenleg nagyon olcsó, és előnye, hogy az átkattintással nem csak edukáljuk, de egyből feliratkoztathatjuk a felhasználókat.
- Be lehet ágyazni a weboldaladba chat ablakként. Aki rákattint, az elérhető lesz számodra azután is, hogy elhagyja a weboldalt: a Facebook Inboxból és az ő Messengeréből tud folytatódni akár manuális, akár automata kommunikáció.
- Be lehet ágyazni weboldalba akár gombként vagy pipálható checkboxként. Ezt el lehet helyezni különböző popupokon, formokon, és a felhasználó rögtön a chabotod feliratkozójává válik a weboldaladról!
- Az offline térből is áthozhatunk embereket, hiszen rövidlinkeket hozhatunk létre, ami elindítja a chatbottal való kommunikációt, miután egyből a Messenger nyílik meg a rá való kattintás után. Megoszthatjuk emailben, szórólapon akár QR kód formájában, de a saját domainünket is átirányíthatjuk rá.
- Facebook posztok alá kommentelés után lehetőségünk van minden egyes kommentelőnek automatikus üzenetet küldeni a chatbottal. Ez is egy nagyon hatékony módszer!
Itt az a fontos, hogy vegyük figyelembe a lehetőségeket, és tervezzük meg, hogy honnan szeretnénk beáramoltatni a felhasználókat!
7. Szabály: ne hidd el, hogy chatbotot építeni 5 percedbe kerül!
Sajnos a ManyChat landing page-én szó szerint azt hirdetik, hogy “építs chatbotot 5 perc alatt”, ami számos félreértést szül. Természetesen ezzel a platform könnyű használhatóságára akarnak utalni, de ezt nagyjából úgy kell elképzelni, mint mondjuk a WordPressben való weboldal fejlesztést. Egy akármilyen weboldalt tényleg 5 perc alatt el lehet készíteni WordPressben is – ami természetesen sokkal gyorsabb, mintha nekiállnánk HTML-t írni egy jegyzettömbben. De mindannyian tudjuk, hogy ez önmagában vajmi kevés egy stílusos, tökéletes szöveggel és dizájnnal ellátott, erős funkciókkal bíró weboldal elkészítéséhez. Pontosan ugyanez van a chatbotokkal is.
Ami a jó hír az az, hogy hála ezeknek a platformoknak, mint a Chatfuel és a ManyChat, elkezdeni chatbotokat készíteni nagyon könnyű, tehát alacsony a belépési küszöb. Ahhoz viszont, hogy egy olyan chatbotunk legyen, ami valóban képes több vevőt szerezni, vagy épp valóban terhet képes levenni a cég válláról, ahhoz már jóval több kell annál, mint pár perc fejlesztés.
Komoly stratégiai és koncepcionális tervezés, eszközválasztás után egy precíz és konzekvens fejlesztési folyamat következik, ami még mindig nem a zárszó. Hiszen a chatbotunkat folyamatosan fejlesztenünk kell annak érdekében, hogy javítsunk rajta, és megfeleltessük az aktuális elvárásoknak.
Befejezés
Azt már láthatod, hogy a chatbotod elkészítésekor megannyi dologra érdemes odafigyelni. De ha ezt a 7 legfontosabb szabályt betartod, biztos vagyok benne, hogy sikerül egy olyan chatbotot készítened, amellyel eléred a céljaidat, és többszörös megtérülést hoz majd vállalkozásod számára! Sikeres chatbot készítést kívánok!
