Ha költségcsökkentésről van szó, akkor a chatbotok egy ügyfélszolgálat automatizáló eszközként léphetnek be a képbe, ezzel ugyanis sok esetben nagy terhet vehetnek le egy cég válláról.
Mekkora ez a nagy teher, amit levesz?
Ez attól függ, hogy jelenleg milyen ügyfélszolgálatra van berendezkedve a vállalat és mennyi pénzt szán a chatbot elkészítésére.
Induljunk ki a két végletből, hogy egyszerűen lássuk a lehetőségeket.
Ügyfélszolgálati chatbot megoldások kisvállalkozásoknak
Egy kis cégnél valószínűleg vagy 1 ember látja el az ügyfélszolgálati feladatokat, az is lehet, hogy maga a vállalkozás tulajdonosa. Minden beérkező üzenet, hívás minden csatornán hozzá érkezik be, és neki kell megválaszolnia őket. Ez mondjuk olyan napi 10-20 beérkező kérdés esetén már kezd sok lenni egy ember számára, és akkor jöhet a gondolkodás:
- Vagy felvenni még valakit a feladatra
- Vagy optimalizálni az ügyfélszolgálat működésén
A kérdés az, hogy melyiknek lesz jobb a megtérülése belátható időn belül. Nyilvánvalóan ekkora méretben az optimalizációs megoldásnak kellően olcsónak kell lennie, hogy az emberi munkát megérje vele helyettesíteni.
Ügyfélszolgálatok esetén mi 3 elem mentén egyensúlyozunk, és alakítjuk ki az adott cég számára az ideális megoldást, ez a három dolog pedig a következő:
- AI, NLP (Natural Language Processing) természetes nyelv feldolgozás
- Menüs, nyomógombos chatbot
- Emberi válaszok a chaten
Az AI, különösen a jó minőségű AI drágább technológia, a nyomógombos, grafikus menüs megoldások elérhetőbbek.
Emiatt kisvállalatok esetében sokszor AI-t nagyon korlátozottan, vagy akár egyáltalán nem építünk a chatbotokba. Így egy olcsó módszerrel is akár 20-50% terhet vehetünk le az egyszemélyes ügyfélszolgálat válláról.
Nagyvállalati ügyfélszolgálati chatbot megoldások
Egy nagyobb cégnél több 10, akár 100 ember foglalkozik ügyfélszolgálati feladatokkal. Ők is több csatornán nyújtanak segítséget, de itt a hatékonyság miatt már fontos, hogy 1-1 ember minél szűkebb feladatkört végezzen. Ezt pedig a megfelelő load balancing-gal lehet elérni, ami nem más mint az összes bejövő kérés / kérdés elosztása az ügyfélszolgálatos kollégák között. Nem beszélve arról, hogy sok esetben a problémák megoldásához különböző rendszerek, jogosultságok kellenek. Ezért aztán egy nagyvállalatnál a rendszerintegráció is egy fontos kérdés.
A magas minőségű AI használata pedig elvárás, hiszen így lehet igazán hatékony egy nagy cég ügyfélszolgálata.
Tehát egy nagyvállalatnál 3 olyan dolog jön be a képbe, ami a kisvállalkozásoknál nem volt jelen:
- Magas minőségű AI
- Rendszerintegráció, hogy ne csak megválaszolja a chatbot, hanem meg is oldja a problémát
- Vállalaton belüli rendszer, amely megfelelően menedzseli a bejövő kéréseket
Ebből látszik, hogy chatbot és chatbot között óriási különbségek lehetnek ezen a szinten attól függően, hogy mit milyen arányban alkalmazunk.
Ezért aztán az is lehet, hogy csak 5-10% tehermentesítés a cél egy kisebb költségű fejlesztéssel. De egy nagyvállalatnál, ahol akár több 100-an teljes munkaidőben látnak el ügyfélszolgálati feladatokat, ott az 5-10% is óriási megtakarítás.
Ahogy egyre népszerűbbek és fejlettebbek lesznek ezek a technológiák, úgy egyre reálisabb cél lesz majd az ügyfélszolgálatok akár 80-90%-os tehermentesítése is.
Chatbot ügyfélszolgálat stratégia
A fentiekből látszik, hogy vaktában nem indulunk neki chatbot építésének, ha ügyfélszolálat a célünk. Először is komoly stratégiát építünk, és mindig az adott vállalkozásra szabjuk a jól bevált technikáinkat, melyből fent olvashattál egy részletet.
Ha hosszú-távon gondolkodunk, és a célokat folyamatosan a szemünk előtt tartva építjük meg a chatbotot, akkor szinte garantált a siker, mely ügyfeleink esetében átlagosan 20-50%-os ügyfélszolgálati tehermentesítésben nyilvánul meg.
