Nem mindig kell Chatbot

Szeretem az automatizációt, sőt, hiszek benne. De nem mindig kell automatizálni: egyrészt van ahol egyszerűen nem éri meg, mert a feladat túlságosan bonyolult, és olcsóbb emberi munkával elvégezni. Másrészt van ahol azért kifizetődőbb, mert a személyes kapcsolat, kommunikáció sokkal erősebb, és egyszerűen jobban működik.

⬇️ Ha a videó érdekel, akkor menj lentebb! ⬇️

Az üzletben, így a fejlesztésekben mindig meg kell találni, mik azok a dolgok, amiket a jelenleg elérhető technológiával könnyen automatizálhatunk, és meg kell találni azokat a pontokat, ahol a fentebbi okok miatt emberi erőforrást, személyes kapcsolódást érdemes alkalmazni. Ennek az aránynak az eltalálása sokszor nem könnyű, és nagyon mély szakértelmet igényel a technológiában és az üzletben is egyaránt. Hiszen menőkként, fejlesztőként könnyen esünk abba a csapdába, hogy egy végletekig tökéletes megoldást akarunk készíteni, ami így feleslegesen drága lesz, és az elkészítése is időigényes, sőt, emiatt sokszor soha sincs kész. Üzletemberként abba nehéz talán belelátni, hogy mik azok a pontok, amiket olcsó, gyors módszerekkel automatizálhatóvá tehetünk. Így különösen fontos, hogy ez a két szakértelem találkozzon, és akivel együtt dolgozol – és nem csak Messenger fejlesztés kapcsán – tudja ezeket biztosítani.

A mai chatbot, amit bemutatok, nem is igazán chatbot, mint inkább a Messenger okos alkalmazásan a megfelelő felhasználási területeken. Ilyen területek azok a weblappal rendelkező vállalkozások, melyek akár online, de akár offline konverzióra hajtanak. A konverzió lehet vásárlás, vagy mondjuk jelentkezés valahova. Tipikus példának szoktam felhozni az autókereskedéseket és a HR-eseket, toborzókat. Egy autókereskedés tipikusan az a vállalkozás, ahol online sokáig nézelődhetünk, de hamar meghozhatunk egy döntést, és a vásárlás már az offline világban fog megtörténni. Ilyenkor fontos, hogy minél hatékonyabban tudjuk segíteni az ügyfelet a döntésben. A toborzás is olyan folyamat, ahol ráadásul – csakúgy mint az előző példánál – az ügyfél, vagy a jelentkező kvalifikálása is fontos, nem csak a döntésben való segítség. Ebben egy Messenger chatbot tökéletesen tud segíteni, főleg, ha jól van kiegészítve az emberi interakciókkal.

Az alapkoncepció az, hogy beágyazunk egy Chat ablakot a weboldalra, ahol a felhasználó nézelődik az ajánlatok között. Valamilyen figyelemfelkeltő szöveggel rávesszük, hogy rákattintson a chat ablakra, és itt kvalifikálhatjuk, segíthetünk neki dönteni, és később akár utánkövethetjük, ráírhatunk, hogy hogy áll a döntésével.

Eléggé szuper dolgokat tudunk csinálni, ha ez a Chat ablak egy Messenger Customer Chat plugin!

⬇️ Nézzünk is bele mélyebben! ⬇️

A titok: professzionális Messenger Marketing

Rengeteg weboldal van, sőt, ma már egyre több, ahol egy beágyazott chat ablakon keresztül kommunikálni tudunk mondjuk a weboldal ügyfélszolgálatos kollegájával. Ez a felhasználónak iszonyatosan jó élményt teremt, hiszen tudja, hogy egy komoly cégről van szó, ahol figyelmet fordítanak az ügyfélre, és azonnal válaszolnak a kérdéseire.

Na de mi lesz az “ügyféllel” egy beszélgetés után? Ügyfél, vagy vásárló lesz belőle automatikusan? Vagy csak elhagyja a weboldalt, és sohasem látjuk többet? Sajnos a legtöbb esetben az utóbbi! Szolgáltatástól függően akár a weboldalunk látogatóinak a 95% elhagyja a weboldalt úgy, hogy sohasem tér vissza, és nem is lesz az ügyfelünk. Vajon hány százaléka ennek az, aki egyébként még 1-2 interakció, 1-2 érintési pont, vagy egy kis személyes törődés után az ügyfelünkké válna? Hát akár körülbelül ennek a 15-20%-a!

Na de egy hagyományos chatablakkal nem tudjuk a felhasználókat utánkövetni, fogalmunk sem lesz róla, hogy kik azok, így erre esélyünk sem lesz.

Pontosan ezért kavarta fel a vizet a Messenger! Hiszen ha a brandünk Facebook oldalához kapcsolódó Messenger chat ablakot ágyazzuk be a weboldalra, akkor ha a beszélgetés után el is hagyja a felhasználó a weboldalt, az összes üzenetet ugyanúgy látni fogjuk a Facebook oldalunk admin felületének Inboxában! Sőt! Nem csak látni fogjuk, de folytathatjuk is a kommunikációt a látogatóinkkal. Később is utánkövethetjük őt, amit megtehetünk akár manuálisan, de akár automatizált üzenet szekvenciákat is építhetünk a weboldalaink látogatóira. Ez már csak a fantázia kérdése.

Nem beszélve arról, hogy bizonyos esetekben – ami pont a toborzás és az autókereskedés – az sem mindegy, kivel beszélünk. A Messengerrel ezt tudni fogjuk. Pontosan tudjuk, ki jár a weboldalunkon, és hogy milyen típusú emberek írnak ránk. A Facebook oldalunk Inboxából megnézhetjük a beszélgetőpartnereink Facebook adatlapjait. Toborzóként ez hatalmas kincs, sokszor felér egy önéletrajzzal. Autókereskedéseknél sem mindegy, hiszen így kiszűrhetjük a “troll”-okat, akik drága autókat szeretnék tesztvezetni bármilyen vásárlási szándék nélkül. Nem biztos, hogy ez mindenki számára ismert jelenség, de a márkakereskedők tudják miről beszélek. Mindkét esetben pontosan ezért is nagyon fontos a kvalifikáció. Kvalifikálod magad egy állásra a jelentkezéskor, mint ahogy egy tesztvezetéshez is. Jó hír, hogy maga a kvalifikációs folyamat is teljes egészében automatizáltan elvégezhető Messengerben. Hiszen egy rövid beszélgetésben, néhány kérdés-válasz interakcióban gyakorlatilag megkapjuk azokat az információkat a felhasználóktól, ami a szűréshez szükséges.

Mivel automatizált, így akár tömeges méretekben is használható, ha pedig kis cég vagy, vagy kevés az érdeklődőd, akkor akár érdemes lehet már egy korábbi ponton átvenni a chatbottól a folyamatot, és személyes kapcsolatot építhetsz az érdeklődőiddel.

Egy chatbotos kvalifikáció sokkal izgalmasabb is lehet egy weboldalba ágyazott kitöltendő űrlapnál, ami éppen a hetvenhetedik ilyen lenne az aktuális felhasználónk számára aznap az interneten. A chat robot reagálni tud a válaszokra, a bevitt válaszok értelmétől függően, de biztatni is tud, és segít abban, hogy a felhasználók végigmenjenek akár egy hosszabb kvalifikációs folyamaton is. Tudtad, hogy az emberek 60%-a rendszeresen otthagyja a kitöltendő űrlapokat, csak azért mert elmegy a kedvük a kitöltéstől, mikor ránéznek? Persze egy jó böngészőben sokat segít egy automatikus formkitöltő! Viszont egy chatbotban a nevedet nem is kell megkérdezni, ráadásul a telefonszámod és az emailedet is egyetlen-egy érintéssel tudod megadni. Ez nagy mértékben tudja növelni a felhasználói élményt, ráadásul az érdeklődőt végigvezetve, érzelmi töltettel reagálva az egyes kérdésekre, éreztetjük, hogy vele vagyunk.

Talán ezen okok miatt tapasztaljuk, hogy a kvalifikációba, vagy chatbotos tesztekbe, kvízekbe beérkező felhasználók rendre több mint 90%-a ki is jön a funnel másik végén, és eljut a kvalifikáció végéig.

Ehhez persze jó chat flow kell, a conversational marketing területén jártas szakértelem, nem elég csak összerakni egy egyszerű chatbotot. Az pont olyan lenne, mintha egy gyorsan és rosszul összetákolt weblaptól várnánk konverziós eredményeket, merthát az is weblap, akkor biztos ugyanúgy működik. Aztán persze senki sem vásárol rajta, mert nem megy át az üzenet, rosszak a képek, vagy akár funkcionálisan is hibásan működik, vagy éppen csak nem kellően elegánsan.

A videó!

A videóban nemcsak azt láthatod, hogyan segít az ügyfelek megszerzésében a weboldalba ágyazott Messenger Chat ablak, de néhány plusz információ elhangzik az írottakhoz képest, főleg Chatbot UX design témában:

Milyen értéket nyújt a weboldalba ágyazott Messenger Chat ablak a felhasználóimnak?

Az, hogy Messengeren is elérhető vagy mint brand, hihetetlen mértékű pozitív érzelmet generál a felhasználóid, ügyfeleid, érdeklődőid jó részében.

Tudtad, hogy az elmúlt 2 évben annyira népszerű lett az instant üzenetváltás, azaz a chatelés, hogy ma már az emberek 56%-a szívesebben vásárol olyan helyről, ahol gyorsan visszaírnak neki? És azt, hogy Kanada legnagyobb telekommunikációs vállalata, a Rogers (olyan, mint itt a Telekom) 160%-osra növelte az ügyfélelégedettségét azzal az egyetlen mozdulattal, hogy Messengeren is gyorsan elérhetőek lettek? És az, hogy ez egy chatbot vagy éppen élő személy válaszol – nem is fontos ebben a kontextusban.

Viszont a legegyszerűbb robot is sokkal megnyugtatóbb, mint ha nem válaszolsz semmit.

Végezzük el a következő gondolatkísérletet: ráírsz egy cégre, mert kérdésed van. Nem írsz emailt, mert tudod, hogy az 2 hét, mire megválaszolásra kerül. Nem töltesz ki formot a weboldalon, mert fogalmad sincs, hogy az kinek megy el (egyálalán tényleg elmegy?). Érezted már úgy, hogy elérhetetlen a cég, akit keresel, mert az egyetlen elérhetőségük egy űrlap? Aztán nem hívsz ügyfélszolgálatot sem, mert nincs éppen 10 perced az automatán végigvergődni, és megvárni, amíg felolvassa neked mind a 20 menüpontot (persze a 19. lesz a tiéd), majd még további 15-20 percig egy már-már gyanúsan direkt idegesítő zenét hallgatni 8 kbit/sec minőségben. Majd ezután fel tudod tenni a kérdésedet… Hnaem csak simán rájuk írsz, és lehet, hogy ugyanúgy 20-30 perc, mire válaszolnak, de addig folytathatod a munkádat, és nem kell a telefonon lógnod – ha ezt beszorzod az órabéreddel, akkor máris kijön, hogy miért jó ez a felhasználóknak.

De az is lehet, hogy csak 12 óra múlva tudnak válaszolni neked érdemben, de akkor már meg is oldják a problémádat. Nos melyik a jobb? Rájuk írni, nem kapni választ, majd 12 óra múlva megkapni az üzenetet arról, hogy megoldották? Vagy rájuk írsz, és rögtön kapsz egy üzenetet, arról, hogy kb. 12 óra múlva érdemi választ fogsz kapni, és majd ezután tényleg 12 óra múlva kapod meg a választ?

A legtöbb ember szerint is az utóbbi. Hiszen addig a 12 óráig már birtokában voltál annak az információnak, hogy beérkezett az üzeneted, és biztosan foglalkoznak vele.

Ezzel nem csak szimpatikusabbá válunk az ügyfeleink számára – mint ahogy a Rogers vált 160%-kal szimpatikusabbá -, de a vállalkozásunk erős bizalmat gerjeszt az ügyfelek felé azzal, hogy több helyen, és könnyen elérhető.

Az én vállalkozásomban is működik?

Hadd említsek néhány példát az autókereskedéseken és a HR / toborzó szakembereken túl. Tehát ha

• Webshopod van
• Infotermék értékesítésével foglalkozol
• Online marketing szolgáltatásod van
• Fizikai boltod van, legyen az egy kis műszaki bolt vagy sportruházati
• Egy nagyvállalat egyik szolgáltatásáért felelsz
• Képzést tartasz
• Orvos, ügyvéd, fodrász vagy, vagy valamilyen konzultációval, időpontfoglalással kapcsolatos tevékenységet végzel

akkor nálad, illetve a cégedben biztosan kiválóan alkalmazható a Messenger.

De ez a lista csak egyetlen perc alatt jutott eszembe, így ez nyilván sokkal hosszabb!

A Te cégedben van már Chatbot?

Ha a válaszod igen, akkor gratulálok, remélem elégedett vagy az eredményeiddel, de kíváncsiak vagyunk a tapasztalataidra is, úgyhogy oszd meg bátran őket. Ha a válaszod nem, de úgy érzed, hogy már nem érdemes tovább hezitálni – akkor keress fel minket, és segítünk kitalálni, hogy a cégedben hogyan aknázd ki a Messenger marketing rejtette lehetőségeket!